Las devoluciones gratuitas en las tiendas online son cada vez menos habituales, y los minoristas se esfuerzan por hacer frente a los problemas derivados de su implantación. Los clientes esperan comodidad y la posibilidad de devoluciones gratuitas, pero los costes de envío, la gestión de las devoluciones o la pérdida de valor de los productos a menudo superan los beneficios. Ante la crisis económica, las tiendas online necesitan buscar ahorros, y las devoluciones de pago pueden ser una forma de hacerlo. En este artículo, analizaremos cómo una narrativa ecológica puede ayudar a las tiendas online a renunciar a las devoluciones gratuitas, las ventajas del click and collect, cómo deben enfocar las pequeñas tiendas online la introducción de las devoluciones de pago y qué estrategias se pueden emplear para reducir las devoluciones y crear mejores relaciones con los clientes.
La narrativa ecológica como herramienta para reducir las devoluciones y mejorar las relaciones con los clientes.
La narrativa verde como argumento contra las devoluciones gratuitas
Cada vez más clientes son conscientes del impacto negativo que las devoluciones gratuitas tienen sobre el medio ambiente. El transporte de las devoluciones genera emisiones de gases de efecto invernadero y, además, muchos productos devueltos se destruyen o acaban en vertederos como consecuencia de ello. En respuesta a la creciente concienciación medioambiental de los clientes, las tiendas online pueden desarrollar comunicaciones de marketing que enfaticen el vínculo entre las devoluciones pagadas y el cuidado del medio ambiente. De esta forma, los consumidores pueden ver las devoluciones pagadas como una forma de contribuir al medio ambiente, en lugar de como un obstáculo.
Click and collect como alternativa a las devoluciones
Las devoluciones de pago en las compras en línea pueden hacer que algunos compradores utilicen la opción de clicar y recoger, que consiste en comprar un artículo en línea y recogerlo en un punto fijo seleccionado. Esta opción gusta a los compradores, ya que les da la oportunidad de comprobar y probarse el producto antes de comprarlo, lo que puede suponer un ahorro para los minoristas, ya que reduce el número de devoluciones. Además, el «click and collect» combina las ventajas de las compras en línea, como la comodidad y el acceso a una amplia gama de productos, con la comodidad de un establecimiento fijo.
Las pequeñas tiendas online frente a las devoluciones de pago
Las pequeñas tiendas online deben abordar la introducción de las devoluciones de pago con cautela, especialmente cuando la competencia sigue ofreciendo devoluciones gratuitas. Para evitar perder clientes, merece la pena emplear estrategias que hagan menos gravosas las devoluciones de pago. Por ejemplo, las tiendas pueden ofrecer reembolsos parciales si el cliente opta por cambiar los productos en lugar de un reembolso completo. Otro enfoque podría consistir en ofrecer promociones especiales o descuentos en futuras compras a los clientes que opten por una devolución pagada.
Aplicar la omnicanalidad a las devoluciones pagadas.
Aplicar una estrategia omnicanal
La omnicanalidad es una estrategia que combina diferentes canales de venta para facilitar las compras de los clientes y el servicio posventa. Las tiendas online pueden utilizar este enfoque para reducir las devoluciones y crear mejores relaciones con los clientes. Por ejemplo, una tienda puede ofrecer la posibilidad de recoger los productos comprados en un punto fijo, donde el cliente también puede realizar una posible devolución. De este modo, el cliente evitará los costes adicionales asociados al envío de devoluciones.
Transmisiones de ventas en redes sociales
Una forma de aumentar el compromiso del cliente y reducir las devoluciones es a través de difusiones de ventas en medios sociales. Durante estas retransmisiones, los representantes de la tienda presentan los productos, describen sus características y responden a las preguntas de los clientes en directo. De este modo, los consumidores tienen la oportunidad de obtener información adicional sobre el producto antes de comprarlo, lo que puede reducir el riesgo de confusión e insatisfacción con los bienes adquiridos.
Utilizar medios virtuales para mejorar la comunicación con los clientes.
Uso de la realidad virtual
La tecnología de realidad virtual también puede ayudar a reducir el número de devoluciones. Por ejemplo, las tiendas de ropa pueden permitir a los clientes probarse la ropa en un mundo virtual, lo que les permite evaluar mejor si el producto cumple sus expectativas. Otra aplicación de la RV en el comercio electrónico podrían ser los recorridos virtuales por las tiendas, que permiten a los clientes ver los productos en detalle y obtener información sobre ellos antes de realizar una compra.
La realidad virtual puede ayudar a reducir el número de devoluciones.
Resumen
Las devoluciones gratuitas en las tiendas online son cada vez menos habituales, y los minoristas necesitan buscar alternativas que les permitan ahorrar dinero y satisfacer a los clientes al mismo tiempo. Una narrativa a favor del medio ambiente, las opciones de click and collect, la introducción cautelosa de las devoluciones de pago por parte de los pequeños comercios, el uso de estrategias omnichannel, las retransmisiones de ventas en redes sociales y el uso de la realidad virtual son algunas de las soluciones que pueden ayudar a reducir las devoluciones y a construir mejores relaciones con los clientes.
Las devoluciones gratuitas son la clave del éxito.
La clave del éxito es adaptar estas soluciones a las particularidades del sector y a las necesidades de los clientes. También es importante supervisar los efectos de los cambios aplicados y ser flexible a la hora de responder a cualquier problema. En definitiva, una estrategia bien elegida puede ayudar a las tiendas online no sólo a reducir los costes asociados a las devoluciones, sino también a construir una relación más sólida con sus clientes y aumentar su fidelidad.
Una estrategia bien elegida puede ayudar a las tiendas online no sólo a reducir los costes asociados a las devoluciones, sino también a construir una relación más sólida con sus clientes y aumentar su fidelidad.
Aunque deshacerse de las devoluciones gratuitas puede parecer un paso difícil para muchas tiendas online, el enfoque correcto y la adaptación a las expectativas de los clientes pueden beneficiar a minoristas y consumidores por igual. Frente a la crisis económica y la creciente concienciación medioambiental del público, las tiendas online tienen la oportunidad de aprovechar estas tendencias para convertirse en actores del comercio electrónico más eficientes, competitivos y sostenibles.
Las devoluciones gratuitas son una forma de mejorar la relación con los clientes y aumentar su fidelidad.
